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Servicio al cliente 3
En el camino hacia el servicio al cliente moderno, una empresa debería considerar extender su horario de apertura. Este ha sido durante mucho tiempo el caso con la reparación de vehículos comerciales. Aquí, la
pérdida de uso puede exceder fácilmente el precio de reparación, lo que hace que una estadía en un taller el sábado o la reparación rápida de daños a última hora de la noche tiene sentido. ¡Es hora para un servicio de
guardia para clientes privados también!
Esto requiere una cierta estructura. Luego debe haber personal especializado con ciertas cualidades generales. También se les debe permitir ir al almacén para mantenerlo manejable las necesidades de personal
para tales casos. El mecánico en cuestión se espera también una cierta comprensión y juicio sobre la contabilidad. Si es necesario, él debe poder decidir, si para esta reparación existe o no suficiente solvencia
crediticia.
El argumento de que nos convertimos cada vez más por especialistas es un cuento de hadas. El empleado individual tiene más que menos responsabilidad. En el pasado hubiera sido impensable, que los aprendices
condujeran a través de región con autos de 70,000 euros. Y esos autos ya están asignados a la clase media hoy. Los empleados deben considerar qué tan alto es la factura promedio en el concesionario. Si la situación
económica es sólida, y con ella también los ingresos, el cliente no piensa demasiado en ello, pero ...
Con toda la amabilidad, algunos empleados tienen problemas para poner una secuencia significativa en sus actividades para el cliente. Tan, el café es más importante que la oferta que acaba de hacer, y la
presentación de la empresa es más importante que la fecha de recogida. Aquí falta la necesidad absoluta de ponerse en la posición del otro. Hay un grado de prelación para la mayoría de los clientes, según la cual sus
problemas deben abordarse:
| 1. | Buena y valiosa ejecución |
| 2. | Entrega rápida y puntual |
| 3. | Procesamiento barato y económico |
No subestimes la importancia del tercer punto, especialmente en tiempos de recesión. Ahí los precios están cayendo y especialmente los descuentos indicados a la mesa de tertulia alcanzan alturas astronómicas.
Aquí es donde entra en juego un concepto que anteriormente estaba destinado a los clientes que arrendar. Uno vende un automóvil que incluye el servicio durante un cierto número de años. El cliente ya no tiene que
preocuparse por los precios de inspección y el distribuidor oculta un poco el descuento otorgado.
De hecho, ahora hay algo así como una jerarquía de responsabilidad en las empresas. Esto primero existe desde el maestro en mecánica automotriz enfrente el cliente. Se transfiere en parte al ingeniero mecatrónico
correspondiente. Esto documenta esto con su firma. El sistema podría compararse con las placas en los motores de los autos deportivos nobles. 'Este motor fue ensamblado por Edwin Müller'. Esta es la razón por la
cual los productos de marca generalmente se pueden ofrecer más caros. Alguien se responsabiliza aquí.
Los conceptos más nuevos van aún más lejos. Transfieren el concepto de cliente al taller y también incluyen a los aprendices. Ahora uno etiqueta el como un 'cliente interno' y significa que tiene que trabajar a
satisfacción del oficial y del maestro de automotriz. Los departamentos compiten entre sí por el favor del cliente. La negligencia en esta área puede ser sancionada con medidas graduadas. En Estados Unidos hay/había
un sistema en el que el mecánico alquila una etapa en un taller y luego facturen con sus propios clientes. También podemos estar trabajando de manera similarmente personalizada en el futuro.
Y recuerde, no solo la próxima reparación depende de la satisfacción del cliente, sino también la próxima compra de un auto nuevo. Y no pienses que siempre notas el descontento. En la mayoría de los casos, uno se
siente molesto, pero sólo después. Y solo uno de cada 25 se queja. Pero todos le dicen a nadie. Considere cuánto cuesta traer nuevos clientes al taller. Se dice que el esfuerzo es 6 veces mayor. En general, la actitud
correcta hacia el servicio al cliente podría compararse con un juego de fútbol. Es más probable que los fanáticos perdonen la derrota si han visto lo duro que ha luchado sus propio equipo. 03/10
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