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Kundendienst 2




Es ist eine Binsenweisheit, dass Autos sich vielfach eher über den Service als über ihre technischen Qualitäten verkaufen, besonders auch, weil es keine ausgesprochen schlecht konstruierten Autos mehr gibt. Zumindest halten sich diese nicht lange am Markt. Neue Fabrikate suchen deshalb nach engagierten Jung-Selbstständigen, die in ihrem Wirkungsbereich die Fahrzeuge nicht so sehr durch deren technische Fähigkeiten als vielmehr durch guten Service bekannt machen. Besonders auch angesichts der gestiegenen Preise im Autohaus ist ein perfekter Kundendienst noch wichtiger.

Beim Kleinbetrieb ist die Erzeugung von Kundenzufriedenheit einfacher. Der Anruf wird meist von einem(r) Fachmann/frau entgegen genommen, der/die meist den Kunden und das Auto kennt. Die Terminabsprache ist einfach und über ein Ersatzfahrzeug braucht man nicht zu reden. Diese Bedingungen auf einen größeren Betrieb mit einem Team von Mitarbeitern zu übertragen, fällt nicht leicht.

Schon der Anruf in einem solchen Autohaus gerät bisweilen zur Herausforderung. Was nützt der Hinweis vom Band, dass man mit 'seinem' Autohaus verbunden ist, wenn die eigentliche Verbindung nicht zustande kommt? Die Musikauswahl direkt ins Ohr ist nicht jedermanns Sache. Auch nervt das Angebot von Neuwagen, wenn man mit seinem jetzigen (der gleichen Marke) Probleme hat. Denn eigentlich will ich Mobilität und nicht Stillstand.

Wie schön, wenn sich dann eine freundliche Stimme mit nicht zu langem Text meldet. Wunderbar auch, wenn das Telefongespräch auf der anderen Seite nicht dauernd durch Fragen von deren Mitarbeiter/innen unterbrochen wird. Ich werde (hoffentlich nicht zu oft) mit dem Namen angesprochen und kann ohne Hektik mein Anliegen vorbringen. Sollten meine Schilderungen das technische Know-how des Gegenübers überfordern, bietet man mir an, mit einem/r kompetenteren Kollegen/in zu sprechen. Ist der/die im Moment nicht frei, werden schon einmal meine Kundendaten aufgenommen bzw. abgeglichen. Notfalls ruft man zurück.

Insgesamt habe ich das Gefühl, dass man sich um mein Problem kümmert und durch eine gute Vorbereitung der Reparatur mit meiner Zeit sparsam umgeht. Die aktiven Vorschläge am Telefon halten sich in Grenzen und sind streng auf den anstehenden Auftrag bezogen. Handelt es sich um die Nachbesserung einer schon erfolgten Reparatur, spüre ich, dass man durch noch präzisere Fragen versucht, das Problem endgültig einzugrenzen um eine weitere Wiederholreparatur unbedingt zu vermeiden.

In diesem Fall ist dann auch das Ersatzfahrzeug gratis. Es gibt natürlich auch die Möglichkeit, nach Hause oder zur Arbeit gebracht zu werden. Vielleicht steht in dem Betrieb sogar ein Fahrrad für besonders Umweltfreundliche bereit. Zum avisierten Termin wird mit dem zuständigen Servicetechniker in meinem schwierigen Fall das Problem noch einmal durchgegangen. Der hat die komplette Geschichte meines Autos dabei und scheut sich nicht, mich mit unter die Hebebühne der Direktannahme zu schleppen. Wäre mein Problem kleiner, könnte ich dank der guten Terminvorbereitung direkt wieder verschwinden. Oder die Reparatur geht so schnell, dass ich das Auto gleich wieder mitnehmen kann.

Es gibt zwar einen Abholtermin und es sind auch schon diverse Ersatzteile geordert worden, aber bei diesem vertrackten Fehler könnte es länger dauern. Darauf hat man mich schon vorsorglich hingewiesen, informiert mich auch zwischendurch und holt sich die Erlaubnis für die Erweiterung der Reparatur. Bei Abholung des Fahrzeugs wird mir dann das Fahrzeug vorgeführt und die Rechnung genau erklärt. Zusätzlich festgestellte und noch nicht reparierte Mängel sind auf der Rechnung vermerkt. Auf evtl. Einsparungen wird hingewiesen. Klar, dass mein Fahrzeug so geparkt ist, dass ich ohne Rangieren losfahren kann.

Ein kleiner Anruf, maximal eine knappe Woche später, dient der Erfolgskontrolle. War ich mit allem zufrieden? Sind die Mängel behoben? Oder fehlen mir noch Erklärungen von der Werkstatt? Vielleicht habe ich mich ja doch über die etwas zu hohe Rechnung geärgert. Gut finde ich, dass dieser Anruf von der Werkstatt nicht immer und auf jeden Fall nur einmal erfolgt. Eventuell hakt der Hersteller selbst noch einmal nach, denn irgendwie müssen sie ja ihren Service kontrollieren ... 03/10








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